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亞馬遜正在改善整體食物體驗

2019-06-18 09:14:06 來源:

亞馬遜 (納斯達克股票代碼:AMZN)宣布收購Whole Foods 已經兩年了。自亞馬遜接手以來,高端雜貨連鎖店發生了很多變化,包括與亞馬遜Prime集成以獲得特別折扣和在線訂購。亞馬遜還在Whole Foods地區設置儲物柜,以便客戶從其市場獲取在線訂單。

總體而言,客戶喜歡這些變化。Whole Foods在年度Forrester客戶體驗指數上的得分增加了3.6個百分點。這是今年任何一個品牌的最大增幅。分析師指出,他們的數據與亞馬遜公司報告的第四季度和第一季度Whole Foods銷售額增長6%(實物和數字相結合)有很大關系。

以下是亞馬遜為改善Whole Foods客戶體驗所做的一些重要更改。

數字加物理

亞馬遜為Whole Foods帶來的最重要的事情是更好的數字購物體驗。該在線零售商將Whole Foods產品添加到其在線市場,并通過Prime Now計劃向Prime會員提供Whole Foods雜貨。它目前在近90個美國大都市地區提供Prime Foods全食品雜貨,并提供30個地鐵的接送選項。

將亞馬遜的在線業務與Whole Foods的實際位置相結合已被證明非常有價值。Forrester的數據表明,“擁有跨越數字和物理渠道體驗的客戶比只使用數字渠道或物理渠道實現目標的客戶擁有更好的體驗。”

兩個沃爾瑪 (NYSE:WMT)和目標 (NYSE:TGT)已采取措施,以增加他們的全方位渠道存在。沃爾瑪的在線雜貨訂購平臺為零售商帶來了新客戶,并產生了更強的忠誠度。與此同時,Target擴大了其路邊接送服務DriveUp,并最近將其Shipt當日送貨服務與其在線平臺整合在一起。沃爾瑪和Target在過去幾年中看到數字銷售增長占其同店銷售增長的很大一部分。

亞馬遜的努力似乎也為Whole Foods市場的同店銷售增長帶來了回報。該公司沒有公布該指標,但首席財務官Brian Olsavsky指出,在亞馬遜第一季度財報電話會議的第四季度和第一季度,其實體店的數字和實體銷售增長率均為6%左右。與此同時,該公司并沒有增加很多新店。在過去兩年里,它增加了超過30個新的Whole Foods位置,使其總數達到500多個。

為客戶提供進入商店的理由

亞馬遜儲物柜在一些Whole Foods地區的加入以及吸引亞馬遜客戶到Whole Foods的其他努力似乎在更多的訪問中得到了回報。根據inMarket的數據,該雜貨連鎖店上季度的客流量增長了16.5%。

重要的是,不只是來自亞馬遜的在線提貨訂單推動了客戶流量。inMarket指出,“微觀訪問”增加了10% - 即訪問時間不到5分鐘。這顯然低于訪問量的整體增長,這表明亞馬遜努力推動Prime會員到商店進行店內購物的工作也經常發揮作用。也就是說,每次購物旅行的平均時間下降了約0.2%。

亞馬遜已向Prime會員提供各種獎勵,以便將他們的常規雜貨店購物轉為Whole Foods。這些激勵措施包括僅為Prime會員標記物品以擴展其聯合品牌信用卡,以包括在Whole Foods的5%現金返還。該公司成功地從較小的,以城市為中心的雜貨店竊取流量。

更好的客戶體驗意味著更多的銷售

在過去二十年中,亞馬遜在零售業取得成功的重要因素是改善客戶體驗。這就是為什么公司繼續投資Prime優惠和擴大產品選擇的原因。

Forrester表示,其客戶體驗指數的一點增長意味著每位客戶的銷售額增長約2%。因此,只要亞馬遜繼續投資Whole Foods,改善在線交付和提貨選項的可用性,并讓消費者有更多理由去參觀商店,亞馬遜應該看到其銷售繼續攀升,盡管來自沃爾瑪和Target等大型零售商的激烈競爭。

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